Document d'enregistrement universel 2024

4.10.2 La politique de qualité et de sécurité

La sécurité des consommateurs est une priorité absolue pour L’Oréal. L’évaluation de la sécurité est indispensable au développement de chaque nouveau produit et constitue un prérequis avant toute mise sur le marché. La politique de qualité et de sécurité du Groupe repose sur quatre principes clés :

• répondre aux attentes des consommateurs ;
• respecter les exigences légales et de sécurité ;
• maintenir et actualiser régulièrement les standards d’évaluation ; et
• assurer la qualité et la conformité des produits tout au long de la chaîne logistique.

La Direction Internationale d’Évaluation de la Sécurité, sous la responsabilité de la Directrice Générale Recherche, Innovation et Technologie, se consacre à évaluer la sécurité humaine des matières premières et des produits finis. Elle établit le profil toxicologique des ingrédients et vérifie la tolérance des formules avant leur commercialisation, garantissant ainsi leur parfaite innocuité. Ces exigences de sécurité sont appliquées uniformément dans le monde pour assurer une qualité constante.

Par ailleurs, L’Oréal anticipe les évolutions réglementaires en évaluant également les profils environnementaux des matières premières. Les nouvelles substances qui pourraient (re)présenter un résultat d’impact environnemental défavorable ne sont pas intégrées au catalogue.

En complément, le réseau international de cosmétovigilance permet de suivre les éventuels effets indésirables une fois les produits sur le marché et d’apporter, si nécessaire, les ajustements appropriés. Ce réseau, composé d’experts santé au niveau Groupe, de la R&I et des directions scientifiques dans une centaine de pays, consiste en un système de surveillance intégré qui collecte, enregistre, évalue et exploite les notifications spontanées d’événements indésirables pour la santé, observés avec les produits commercialisés. Ces notifications peuvent être transmises par des parties prenantes externes, notamment les consommateurs. L’analyse de ces données de santé par des méthodes scientifiques permet de :

• confirmer la bonne tolérance des produits commercialisés ;
• proposer si nécessaire des mesures correctives appropriées, telles que l’amélioration de leur tolérance à travers une reformulation, en retirant ou en substituant certains ingrédients ;
• identifier certains mésusages ;
• faire évoluer l’étiquetage pour une meilleure utilisation des produits (par exemple des préconisations d’utilisation).

Ce système de surveillance du marché répond également aux obligations réglementaires en vigueur dans certains pays via des échanges avec les autorités compétentes.

Face aux préoccupations de la société civile concernant certaines substances et leurs effets sur la santé et l’environnement, L’Oréal adopte une approche en trois points :

• une vigilance continue sur les nouvelles données scientifiques ;
• une collaboration étroite avec les autorités compétentes ; et
• une précaution stricte, avec substitution des ingrédients en cas de risque avéré ou fortement suspecté.

Pour signaler leurs commentaires ou des alertes sur les produits, les consommateurs peuvent contacter le service consommateur de L’Oréal par divers moyens (principalement par téléphone, réseaux sociaux ou mail). L’adresse de chaque service consommateur de marque figure sur les produits. La gestion des contacts s’effectue au sein de chaque pays, avec une gouvernance multi-divisions et une segmentation par marque. Chaque contact est traité avec attention : le service consommateur enregistre le motif de la demande de contact et cherche à résoudre le problème avec un arbre de décision en fonction des motifs et est tenu d’informer le consommateur des avancées de son dossier. Ces informations remontent aux directeurs généraux des marques dans les divisions du Groupe via les rapports « Voix du Consommateur ». Les demandes d’analyse produits sont transmises au coordinateur qualité puis à l’entité interne concernée. Le consommateur reçoit systématiquement un retour du service client récapitulant l’échange et les étapes suivantes.

4.10.3 Le plan d’action mis en œuvre

L’Oréal a mis en place un plan d’action ambitieux pour garantir la sécurité de sa production, fondé sur des normes strictes et un suivi rigoureux. Les exigences qualité couvrent la conception des formules, des emballages et des processus, ainsi que la conformité en production et distribution. Toutes les usines sont certifiées ISO 9001 et appliquent les Bonnes Pratiques de Fabrication selon la norme ISO 22716.

Ces standards s’appliquent également aux sous-traitants, encadrés par une charte qualité dédiée. Des audits réguliers et renforcés permettent un contrôle optimal tout au long de la chaîne de valeur.